В Новом Орлеане начали тестировать ИИ для управления экстренными вызовами

В апреле этого года администрация Нового Орлеана уже успешно запустила ИИ-систему для обработки номерэкстренных справочных линий (311 — аналог в США для обращений по неэкстренным вопросам). Половина всех таких звонков приходится просто на информационные запросы, и именно эту задачу отдали ИИ. Справилась система неплохо, поэтому город решил пойти дальше и протестировать применение технологии уже на экстренных вызовах.

Новый Орлеан входит в число американских городов с самым высоким уровнем экстренных вызовов. Ежедневно диспетчеры обрабатывают около тысячи таких звонков — это серьёзная нагрузка. Система, которую они теперь тестируют, основана на технологии Carbyne's AI Emergency Call Triage.

Как это работает

Важный момент: ИИ не берёт на себя роль диспетчера и не разговаривает с людьми напрямую в экстренных ситуациях. Вместо этого система анализирует поток входящих вызовов и расставляет приоритеты, а затем даёт немедленную обратную связь звонящим.

Основное назначение системы — отсеивать звонки, относящиеся к одному и тому же происшествию. Когда звонит человек, его автоматически подключают к ИИ-агенту, который уточняет: звоните ли вы об этом же инциденте? Если да — система может предоставить информацию или обновления. Если нет — звонящего переводят на человеческого диспетчера.

На бумаге всё выглядит как выигрыш: снижается время отклика, повышается эффективность распределения вызовов, меньше нагрузка на людей. Но есть подводные камни, о которых стоит говорить откровенно.

Проблемы, которые могут возникнуть

Первая и очень серьёзная проблема — скрытые предубеждения в самой системе. Если ИИ обучают на исторических данных, включая информацию о переполицированных районах и маргинализированных сообществах, он может попросту воспроизвести уже существующую дискриминацию. В результате система будет закреплять социально-экономическую предвзятость и системный расизм вместо того, чтобы его преодолевать.

Вторая проблема касается технического уровня: система речевого распознавания ИИ может неправильно распознавать людей с ярко выраженным акцентом, диалектом или нетипичным тембром голоса. Это значит, что для многих людей система может просто оказаться неэффективной или вообще не работающей.

Обе эти проблемы требуют очень тщательного мониторинга и постоянной коррекции. Если этого не делать, то вместо помощи городская администрация рискует внедрить инструмент, который будет воспроизводить существующие неравенства в экстренных ситуациях — а это может стоить людям здоровья и жизни.